IT outsourcing v praxi – časté chyby, které stojí firmy miliony

IT outsourcing není žádná procházka růžovou zahradou – zvlášť když nevíte, kam našlapovat. Přestože outsourcing IT nabízí firmám značné výhody, mnoho společností při jeho zavádění učiní onen proslulý cimrmanovský „úkrok stranou“. Někdy stačí jediná chyba a místo úspor přicházejí vícenáklady. Víme, jaké pasti na vás číhají, a hlavně – jak se jim dokážete spolehlivě vyhnout.

IT outsourcing dnes představuje už vcelku standardní logickou volbu pro většinu společností – od startupů až po korporace. Jenže právě při přechodu na outsourcované řešení se často objevují fatální chyby, které mohou zmařit celý projekt. Pojďme si na ně posvítit na následujících řádcích.

Nedostatečná analýza vlastních potřeb

Představte si, že kupujete dům bez toho, aniž byste znali jeho velikost. Absurdní? Přesně tak se ale chovají firmy, které se vrhnou do outsourcingu IT bez důkladné analýzy svých potřeb a současného stavu. Neznáte-li přesně svou výchozí pozici, těžko určíte, kam vlastně chcete dojít. Každá firma poptávající IT outsourcing by proto měla začít důkladným auditem své infrastruktury, bezpečnostních protokolů a skutečných potřeb jednotlivých oddělení.

Častou chybou bývá také nedostatečná komunikace s koncovými uživateli. Vedení firmy vidí v outsourcingu cestu k optimalizaci nákladů, ovšem samotní zaměstnanci mohou mít oprávněné obavy o kvalitu podpory nebo dostupnost služeb. Proto je důležité zahrnout do přípravné fáze i průzkum mezi zaměstnanci a zjistit jejich skutečné potřeby.

Slepá honba za nejnižší cenou

Nejen v Praze nabízí IT outsourcing doslova nepřeberné množství poskytovatelů. Nechat se zlákat pouze nejnižší nabídkou ale připomíná nákup padělané designové kabelky – na první pohled to možná vypadá podobně, ale rozdíl v kvalitě se projeví velmi rychle. Nejde přitom jen o úroveň poskytovaných služeb, ale především o skryté náklady, které se začnou postupně objevovat.

Typickým příkladem jsou dodatečné poplatky za služby, které jste považovali za samozřejmé – od víkendové podpory přes řešení bezpečnostních incidentů až po základní reporting. Proto je důležité věnovat zvýšenou pozornost detailnímu rozpisu služeb v nabídce a nezapomenout na dobře definovanou smlouvu SLA (Service Level Agreement). Dobrý poskytovatel nemá problém své ceny transparentně vysvětlit a obhájit.

Podceněná bezpečnostní rizika

V době, kdy hackeři útočí na firmy stále častěji, představuje bezpečnost základní aspekt outsourcingu IT. Mnoho společností však při výběru poskytovatele řeší především funkcionalitu a dostupnost služeb, zatímco bezpečnostní aspekty odsouvají na vedlejší kolej. Přitom právě outsourcované IT služby představují potenciálně zranitelné místo v zabezpečení firmy.

Nejde jen o technické zabezpečení dat a systémů. Roli zde hraje i právní rámec spolupráce, především jasné vymezení odpovědnosti za případné bezpečnostní incidenty. Firma využívající IT outsourcing musí mít ve smlouvě přesně definované postupy při řešení incidentů, a především sankce za jejich nedodržení. Součástí dohody by měl být i plán pravidelných bezpečnostních auditů či penetračních testů.

Nedostatečně definované procesy a kompetence

IT outsourcing bez jasně definovaných procesů a kompetencí vede k chaosu. Firmy často předpokládají, že poskytovatel služeb automaticky převezme všechny potřebné role a odpovědnosti. Realita je však složitější.

Základem úspěšné spolupráce je detailní procesní mapa zahrnující:

přesnou definici rolí a odpovědností na obou stranách,
jasné komunikační kanály a eskalační postupy,
standardizované postupy pro běžné operace i krizové situace,
metriky pro hodnocení kvality poskytovaných služeb
a pravidelný reporting a hodnocení spolupráce.

Zvláštní pozornost si zaslouží přechodové období, kdy dochází k předání zodpovědnosti mezi interním IT týmem a externím poskytovatelem. Tato fáze představuje kritický moment celého projektu a vyžaduje maximální pozornost i precizní dokumentaci všech kroků.

Podcenění správy dodavatelských vztahů

Mnoho firem si představuje, že podpisem smlouvy o IT outsourcingu končí jejich aktivní role v celém procesu. Opak je pravdou – efektivní správa dodavatelských vztahů představuje kontinuální proces, který vyžaduje dedikované zdroje na straně zadavatele. Bez systematického přístupu managementu se outsourcing IT rychle promění v nekontrolovaný chaos stejně jako ve výše uvedeném případě.

Důležitou rolí je pak pozice interního koordinátora, který slouží jako hlavní kontaktní bod mezi firmou a poskytovatelem služeb. Tento člověk musí disponovat nejen technickými znalostmi, ale především schopností efektivně komunikovat oběma směry. Současně by měl mít dostatečné pravomoci k řešení případných sporů a optimalizaci spolupráce. Externí poskytovatel sice dodává technickou expertizu, ale bez aktivní spolupráce ze strany klienta nelze nikdy dosáhnout optimálních výsledků.

Chybějící plán B

I ten sebelepší IT outsourcing vyžaduje krizový plán. Závislost na jediném externím dodavateli IT služeb představuje významné obchodní riziko – výpadek páteřních systémů může ochromit chod celé společnosti. Proto by součástí každé outsourcingové strategie měl být detailní plán pro případy:

náhlého ukončení spolupráce ze strany dodavatele,
závažného porušení SLA nebo bezpečnostních politik,
nutnosti rychlého přechodu k jinému poskytovateli,
potřeby dočasného zajištění kritických služeb vlastními silami,
změny obchodních podmínek nebo cenové politiky dodavatele.

Nedostatečný důraz na škálování služeb

Efektivní IT outsourcing vyžaduje především flexibilitu. Mnoho společností při uzavírání smluv bohužel zapomíná na ustanovení týkající se škálování služeb. Představme si rostoucí firmu, která během dvou let zdvojnásobí počet zaměstnanců – bez předem dohodnutých podmínek škálování se cena za outsourcing IT může vyšplhat do závratných výšin. Stejně problematická bývá i situace opačná, kdy firma potřebuje redukovat náklady, ale smlouva jí neumožňuje snížit rozsah služeb bez vysokých penalizací.

Důležité je tedy věnovat pozornost mechanismům pro úpravu rozsahu služeb již při přípravě smlouvy. Poskytovatel by měl nabídnout transparentní model, který umožní přizpůsobovat objem služeb aktuálním potřebám firmy. To platí zejména pro oblasti jako IT helpdesk outsourcing, kde se požadavky na podporu mohou výrazně měnit v závislosti na sezónnosti nebo růstu společnosti.

Podceněný význam znalostního managementu

Management IT outsourcingu často naráží na problém kontinuity znalostí. Externí dodavatelé přicházejí a odcházejí, ale firemní know-how se musí zachovat. Mnohé společnosti až příliš pozdě zjistí, že nemají zdokumentované kritické procesy a postupy. V případě změny poskytovatele pak stojí před nepříjemnou situací – musí znovu objevovat již jednou objevené.

Efektivní znalostní management proto vyžaduje systematický přístup k dokumentaci všech procesů, postupů a konfigurací. Nejde přitom jen o technickou dokumentaci, ale také o zachycení business logiky a specifických požadavků jednotlivých oddělení. Externí poskytovatel musí pravidelně aktualizovat veškerou dokumentaci a zajistit její dostupnost pro zaměstnance klienta.

Tip: Nevíte si rady s přechodem na outsourcované IT služby? Podívejte se zde, jak vám dokáže pomoct TOTAL SERVICE – poskytovatel spolehlivého IT outsourcingu.

Nic nového pod sluncem?

Úspěšný IT outsourcing v zásadě není až taková věda a připomíná dobré manželství – vyžaduje důkladnou přípravu, jasná pravidla a především ochotu obou stran aktivně pracovat na vztahu. Vyhnout se všem výše zmíněným chybám neznamená, že se při implementaci nesetkáte s žádnými problémy. Znamená to ale, že budete připravení je efektivně řešit. A o to v outsourcing IT jde především – o předvídatelnost, stabilitu a vzájemně prospěšnou spolupráci.